I-am rămas dator unui domn doctor cu care am stat odată la taclale cu o explicație mai amănunțită a unei afirmații de necrezut pentru el. Conform unui studiu, făcut destul de riguros după părerea mea, pacienții care dau în judecată un medic pentru malpraxis o fac din cauza atitudinii pe care medicul a avut-o față de ei și nu din cauza greșelilor profesionale propriu-zise. Cu alte cuvinte, percepția pe care pacientul o are față de profesionalismul medicului este influențată în primul rând de atitudinea cu care medicul abordează relația cu pacientul și mai puțin de calitatea actului medical în sine.
Experimentul de care spuneam este analizat în Blink, de Malcom Gladwell. Astfel, un cercetător (Wendy Levinson) și un psiholog (Nalini Ambady) au analizat câteva sute de conversații medic-pacient; jumătate din medicii analizați nu fuseseră dați în judecată vreodată, iar ceilalți avuseseră deja cel puțin două acuzații de malpraxis. Psihologul a mers până la a alege mostre de 40 de secunde din fiecare conversație, mostre din care au fost eliminate sunetele de pe anumite frecvențe care permit recunoașterea cuvintelor. Analizând aceste mostre catre permiteau doar recunoașterea intonației, ritmului și inflexiunilor verbale ale vocii medicului, fără să știe absolut nimic altceva despre medicii respectivi, psihologul a fost capabil să identifice cu o precizie uimitoare medicii din fiecare cele două grupuri. Mai multe detalii aici sau aici.
Concluzia studiului este deci că un medic care are răbdare să asculte pacientul, care are o atitudine relaxată și grijulie și care dă explicații detaliate câștigă încrederea pacientului indiferent de calitatea diagnosticului pe care-l pune. Și chiar dacă un asemenea medic se dovedește a greși, pacientul va fi mult mai reticent să pornească o acțiune fermă împotriva lui.
Mie personal studiul mi se pare că se potrivește destul de bine cu realitatea și nu numai în cazul relației medic-pacient. Aș îndrăzni să extrapolez la relația cu orice persoană: dacă omul respectiv are o atitudine care mă aduce într-o zonă de confort și încredere, atunci încrederea mea se va transfera asupra calității unui serviciu furnizat de el. Percepția mea asupra realității reprezentate de acțiunile acelei persoane poate fi serios influențată de atitudinea lui.
La ce mă ajută în final povestea asta: păi mă ajută să conștientizez mai bine că fiecare din noi percepe realitatea într-un mod diferit, filtrată prin experiențele proprii, prin convingeri și prejudecăți și distorsionată de atitudinea celor cu care intrăm în contact. Și atunci când e vorba de ceva cu implicații profunde asupra mea, să mă gândesc daca n-ar trebui cumva să văd realitatea și din alte perspective, ale altor persoane. Pentru că mai multe perspective și percepții diferite la un loc spune mai multe despre realitate.
Nu au nici o legatura, cred eu, atitudinea cu malpraxisul. Doar ca atunci cand cineva se poarta bine cu tine ai tendinte mai putin vindicative daca greseste. Fiindca datul in judecata e mai degraba o actiune menita sa recupereze orgolii si mai putin urmarile erorilor.
Nu in ultimul rand, justitia si sistemul sanitar sunt un pic diferite la noi fata de afara, acolo unde a fost facut studiul. Nu poti extrapola. Parerea mea
Nu, nu are legătura cu malpraxis-ul, ci cu percepția pacientului în legătură cu calitatea actului medical. Și da, ai dreptate cu datul în judecată.
Or fi diferite, dar reacția noastră ca oameni cred că e aceeași. Și nu malpraxis-ul și acțiunea în justiție sunt importante în cazul de față, ci cât de mult e influențată percepția mea ca pacient doar de atitudinea medicului, mascând poate uneori lacunele lui profesionale. Chestie care s-ar putea să mă coste.
Dacă-mi permiți o extrapolare suplimentară, cam asta este baza conceptului de evaluare 360.
Într-adevăr, percepțiile noastre se schimbă în funcție de cum trecem dintr-o zonă de confort într-alta; un adevăr universal valabil pe care-l simțim zi de zi.
Și ca încheiere, de câte ori n-ai plecat de la un service fericit chiar și cu o problemă nerezolvată?
Da, da, bine punctat cu 360.
Sincer să fiu, de la service-uri nu prea pleca fericit cu probleme nerezolvate pentru simplul motiv că oamenii care prestează servicii în România încă învață baza comerțului: atitudinea fața de client. Dar da, s-a întâmplat să plec mulțumit cu o problema nerezolvată sau convins că a fost totul rezolvat și ulterior să descopăr probleme.
eu nu plec iciodata fericita daca problema e nerezolvata. eu nu plec pana nu se rezolva!
)
Hai să reformulez pentru Vali: de câte ori ai plecat crezând că problema e rezolvată și apoi s-a dovedit a fi rezolvată necorespunzător.